サービスからホスピタリティへ！
リッツカールトンホテルの元日本支社長、高野登さんのお話が
今週からスタートしました！
「サービス」から「ホスピタリティ」へ
という話でした。
「サービス」でお客さんを引き留めようとすると、
お客さんの満足を満たし続けるためのコストがかかり、
お店は立ち行かななくなってしまう。
だから、お客さんの感性に働きかける
「ホスピタリティ」を提供すること、
それには想像力を働かせることが大事、
という話でした。
サービスといえば、
２年前に宿泊したホテルの話です。
リーズナブルなプランで、ツインの部屋を予約しました。
チェックインすると、
「本日空きがあったので、こちらのお部屋をご用意しました」と、
プレミアムルームを案内していただきました！
お部屋は広くて、ベッド以外にソファや高級そうなコーヒーメーカーもあり、非日常を味わえたひと時でした。
その時、
「次、予約したときも、同じサービスだったらいいな」
と淡い期待をしてしまいました。
その話を、ホテルマンの友人に話したら、
部屋が空いていたら
ワンランク上の部屋にしてあげるのは
よくあることらしく、
もし「この間、ランクアップしてもらったのに、今回はないのか」と
クレームを言ったら最後、
顧客リストに要注意人物として
名前が載ってしまうらしいです。
私は、普段受けられないような、
玄関でのお出迎えや、
「お鞄、お持ちします」といった、
小さな接客だけでも十分満足しますけどね。
さて、高野登さんのウェブ講演会を主催します。
9月19日です。
後日、収録した動画をお送りしますので、
当日参加が難しい方、
ウェブでの講演会は慣れないなという方でも
お気軽にお申込みください(^^)/
https://miya-chu.jp/topics/?itemid=3253